认识和定义知识管理

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移动互联全新时代，知识管理是否应该与时俱进？原有概念、方法、理论是否要调整改变？目前又有哪些新的观点、视角以及创新？企业和个人又如何进行转型、变革和突破？

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一、重新认识知识管理

我从事知识管理工作有超过15年的经验了，对于知识管理的认识也一直在不断变化。知识管理到底是什么？对组织到底有无价值？如何实施知识管理？我们现在的做法正确吗？知识管理还会如何发展？这些问题无时不刻萦绕在脑海心中。为此我萌生多出去走走，看看其它国家理论界和实践界，他们究竟是如何认知和实施知识管理的。

2016年10月份，去日本神户参加第8届IKMAP“亚太创新与知识管理会议”。其中知识管理大师野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）教授做了“Cultivating Knowledge Maneuverability”的主题演讲，他没有用到“管理（Management）”一词，而是用了“Maneuverability”一词，颇耐人寻味。如果把“Knowledge Maneuverability”放在一起，强名之为“知识经营”，可能更符合野中先生本意。即知识经营是为了共同的利益，迅速而辩证地创造、增强、分享和应用实践知识的能力。

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首先，野中先生提到是为了共同的利益（common good），我理解既包括利己，也包括利他，是众生的利益。而“good”还含有“善良”的意思，这与彼得·德鲁克所讲“管理的本质是激发善意和潜能”有异曲同工之妙。其次，野中先生提到知识经营是一种能力（ability），而且是一种创造（create）、增强（enhance）、分享（share）、应用（practice）知识的能力，同时这种知识是实践知识（pragmatic knowledge）。

2016年11月份，又去美国华盛顿参加了第20届KMWorld大会，印象也很深刻。感觉国外在知识管理的底蕴很深厚，已经形成了一定的套路和规模。参会者平均年龄偏大，多是资深的知识管理从业人员，名片上带有首席知识官CKO头衔的也挺多，真是藏龙卧虎。在会议中发表主旨演讲（Keynote）的嘉宾、导师们，更是具有深厚的背景和功力。他们大多在知名公司就职，从事知识管理及相关工作；同时还不断探索、研究知识管理，著述出版也颇丰；他们演讲的风格多变，风趣而富有激情，用词丰富多彩，同时点到为止，更多强调提问、沟通、交流的过程。

此外，知识管理相关的技术、软件、咨询、培训、出版等，都能看到其中代表的厂商。对于知识分类（Taxonomy）、企业搜索与发现（Enterprise Search & Discovery）、内容管理（Content Management）等不同方向，还分设了产品、技术专场，照顾到不同人群的口味。由于并行的分享主题有很多，参会者往往分身乏术，只能重点选择一些自己最感兴趣的参加。

和国际水平比较，真实感觉我们国内从事知识管理的KMer的确还是有不小的差距。除了语言、环境、发展等客观原因我们不占先天优势外，最让我担忧的是，我们大多KMer普遍缺乏一种钻劲，少一种探索的勇气和追求极致的决然。大家普遍安于现状，喜欢在原来的舒适区上打转。不舍得为自己经营，更不用说为组织考虑经营。因此，创新性的思路不多，还是多以吸收和复制为主。其实我们应该改变一下思路，去国际上多转转走走，多看看外面的世界，产生更多的新想法，勇于创新实践。

二、重新定义知识管理

知识管理，从深层次看是提升我们认知的深度，改变我们的行为方式，同时更应该是一种工作方法和工作哲学。我们每天的行为，无论是生活还是工作，其实都是时时刻刻在进行知识运转，都和对世界的理解、对事物的认知、对选择的判断、对行为的决策息息相关。知识管理本身就是生活，就是学习，就是工作，就是业务。我们不应该把知识管理与业务分割开来，也不应该只是简单认为知识管理需要嵌入到业务中，而是应该认为知识管理就是业务本身。

500多年前，中国明朝心学集大成者王阳明先生就提出“知行合一”之说。先生认为“知行原是两个字，说一个工夫”。即知和行是一回事，不能分为两截。知必然要表现为行，知而不行不能算真知。先生说“知是行的主意，行是知的工夫；知是行之始，行是知之成。”所以知和行是一个功夫的两面，知中有行，行中有知，二者不能分离，也没有先后。与行相分离的知，不是真知，而是妄想；与知相分离的行，不是笃行，而是冥行。

具体入微到知识运转活动，参考原来诸多传统经典的知识管理模型（例如欧盟知识管理模型、APQC知识管理模型、中国知识管理标准中的模型等），提出如下的CSAA®模型。将关键的知识运转活动进行了简化和优化，只保留了产生（Create）、分享（Share）、吸收（Absorb）、应用（Apply）四个关键环节。同时，提出了知识供给侧（Supply）和知识需求侧（Demand）进行区分，即前两个环节（即知识产生、知识分享）属于知识供给侧，后两个环节（即知识吸收、知识应用）侧重于知识需求侧。

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组织之中的每个个体，是持续不断地产生内容的来源，需要考虑通过什么样的形式产生、怎么样产生以及如何长久保持产生等问题。其次需要通过分享进行传播，让别人知道你和你的思想，酒香也怕巷子深。当然，分享后别人能够能获取，愿不愿意吸收、能不能吸收也是一个问题。此外，吸收后能不能转化成自己的行为，通过应用解决现实中的各项问题，这一点尤为重要。所以，经营知识，离不开内容的产生、分享、吸收、应用这四个关键环节，缺一不可。

抓住了这四个环节，我们就会解析平时那些纠缠不清的概念。例如，知识萃取须多在产生环节下功夫，知识传播需多在共享环节下功夫。平时讲企业接班人传承，传在供给侧，强调传什么（即内容的产生）、怎么传（即内容的分享）；承在需求侧，强调承多少（即内容的吸收）、载多少（即内容的应用）。许多企业人在传承问题上之所以纠缠不清，是因为在根本上没有厘清其中的逻辑。依此类推，教与学，学与习，等等奥义，只要对应上面的四个环节，每一个扣结相信你自己就能解开。

三、知识管理升级进行时

面对时代的要求，面对互联网的冲击，面对组织的变革，知识管理也要与时俱进。从上面对知识管理的解构来看，企业中无论是研发、市场、销售、生产、采购、物流、服务等核心业务部门，还是战略、文化、财务、人力资源、行政、法务、公关、信息、流程、质量等相关职能保障部门，都需要为每一个知识工作者建立相对应的知识化工作平台。工作本身就是创造、分享、吸收、应用知识的过程，知识管理就是业务，业务就是知识管理。

经典的知识管理框架中，最核心的三要素是人员（People）、流程（Process）和技术（Technology）。面对新的挑战，这三驾马车的架构依然不变，但其驾驭的内容却发生了变化，需要知识管理从业者敏锐地把握住时代的脉搏，积极思变。知识管理升级迫在眉睫！

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1、人员（People）——心法至上

我们都知道知识管理最重要、但又最难做的就是激发人。但如何激发？却向来没有明确的说法。马斯洛心理需求层次金字塔，从低到高依次是生理、安全、爱与归属、受尊重以及自我实现。可是他最终也发现，如果一味地强调自我实现，会导向不健康的个人主义，甚至于自我中心的倾向。在他去世前发表了一篇重要的文章《Z理论》（Theory Z）之中，他反省自己多年发展出来的需求理论，增加了第六个需求层次——灵性成长，来修正他原来的模型。马斯洛最终认识到发现无我、探索真我的意义，归于心灵需求的灵性成长才是真正的超越。

野中郁次郎在和张瑞敏对话中这样说：我跟很多管理学者和企业领导人接触过。我发现，跟我讨论时，很少有人（特别是企业领导人）涉及到哲学。…… 其实，知识的基础包括人文科学，历史、文学、哲学等等。东方智慧商研院创始人赵越老师，把企业分成三种不同的境界——物质、心智和心性。企业家也有这三种境界，这是他们的哲学观和世界观的写照。

所谓物质层面的经营，指的是关注做事的方法，如技术、利益、KPI等。到了心智的层面，我们会更在意客户更高层次的需求和更深层次的心理感知，而不是物质上的得失。而上升到心性层面后，我们就会思考企业道和德的问题，一是合天地之道，二是要有德。

将中西方至高的智慧放在一起，我最终欣喜地发现。其实对于知识工作者，也是相通的。在人的要素上，我们也应该对应这三层境界——物质、心智、心性。每个境界的着重点也不一样，这就是我目前找到最合适KMer的心法。

在物质层面，应该强调的是共享经济。我们每个人需要重新审视和规划自己名下的资源（包括时间、知识、技能等），通过物权模式创新，将拥有权与使用权分离。再借助互联网工具和手段，实现规模化资源高效匹配，从而进化出一种全新的物权利益共享分配机制。个体在提高资源利用率的同时，能从中获得回报。社会在提高整体资源利用率的同时，实现资源节约循环利用。

在心智层面，应该推崇的是工匠精神。一根针、捅破天。我们需要在自己的专业领域里数十年如一日，持续不断提升专业水准。重视细节＋认真敬业＋精益求精，即便是一份平凡岗位上，也能够做到出类拔萃。二月的春花固然艳丽灿烂，芳华绝代；但是那经霜的枫叶，却更是染尽层林，灿若朝霞，艳如去锦，岂不比那春花还要美丽？匠人匠心，执平凡于本心，顺信仰而前行，方能经岁月打磨陈酿，历久弥坚！历久弥辣！

在心性层面，应该秉承的是知行合一。这个一，从哲学高度，是致良知，是天地万物于一体，是明明德，是道。破除小我，实现大我，通过利他而后利己。人若复得“良知”，完完全全，无少亏欠，自不觉手舞足蹈，不知天地间更有何乐可代。这是一种与天地万物同体并一气漳通的超然自乐的人生境界！在这种境界中，主体人格精神获得了高扬，个体生命存在价值得到了肯定，人的心灵被提升为与天地同体无古无今的永恒，而这正是生命的体验过程。

2、流程（Process）——场景无限

随着时代的变化，企业对于流程的理解和需求也在变化。前些年，很多企业觉得需要规范化、标准化业务活动，所以就开始进行流程梳理、构建流程体系、撰写流程文件。花费了许多时间和精力，也梳理出一堆的文档和制度。但是感觉还是不给力，大而全的东西看起来很是唬人，可是就工作本身的改善和提高而言，用处似乎没有想象的那么大。

一旦涉及业务流程优化和重构，往往会大动筋骨，波及到组织部门、人员、权力、利益等甚广。即便是有高明的咨询公司、专家顾问协助，一旦变革的周期拉长，市场及客户又会发生变化，那么当时流程优化时考虑的因素，就需要动态进行调整。可实际上，企业不可能朝令夕改。一声号令之下，调动千军万马，如臂使指，谈何容易？舟已行矣，而剑不行，求剑若此，不亦惑乎！

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现在企业会越来越务实，会逐步以业务问题为导向，先进行局部快速优化改善，而不再纠结于全面流程梳理。因此，一个组织应该以内部推动为主导，以外部力量协助为辅助。需要各个岗位的知识工作者们，把自己从螺丝钉转变为发动机，以工匠精神对自己领域中的流程进行持续优化改善。我的地盘我做主，迅速见到成效，再适当扩大范围，积微胜为小胜，积小胜为大胜。

在这个不稳定（Volatile）、不确定（Uncertain）、复杂（Complex）、模糊（Ambiguous）的VUCA时代，未来的工作模式，一定是为知识工作者提供极致的知识化工作空间（Knowledgeable Workspace）。在这个知识化工作空间里，应以人为本，以业务为导向。流程为纲，知识为体，结合具体业务及工作，就转化为一个一个具体的场景（Context）。每一个场景核心可以由不同的知识模板（Template）和工作流（Workflow）组成。

从重流程向重场景的转化，以知识型工作者为中心，构建他所需要的场景化工作支撑。基层员工需要的场景元素主要包括：当前工作的模板规范、当前工作的下一步流程动作、当前工作的历史知识与经验等。管理者需要的场景元素主要包括：当前工作的宏观数据、当前工作的模板经验、下一步决策的数据支撑等。从CRM系统到拜访客户场景、从OA系统到请假场景…… 忘掉IT，是未来知识工作者必然的转化。忘掉IT并非扔掉系统，而是明白工作的场景是第一位，IT、知识管理、流程都为了支撑工作场景而存在。

按照这个理念和逻辑，知识化工作空间可以依次按照模板——场景——空间——组织，自下而上进行构建。因此未来的知识管理平台不会按照现在的功能模块进行构建（例如分成文库、百科、博客、视频、帖子等），而应该构建一个基于工作场景的知识模板库。一个模板就是一个知识载体，既是工作的过程，也是工作的产物。每个模板可以根据业务场景进行自适应配置，模板后面还可以配置工作流，按照业务流程要求，一个环节一个环节走下去。

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3、技术（Technology）——创新驱动

当下，很多企业内部可以说是IT山头林立。每个IT系统往往是由不同的供应商开发建立，随着IT系统越来越多，IT的孤岛（Silos）也越来越多。知识工作者的时间被IT系统严重碎片化，登录不同的系统需要输入不同的账户密码，每个系统的用户界面还需要学习、适应。最为关键的是，用户知识化工作往往需要的是系统背后深层次的东西。因此随着技术发展日新月异，企业级应用和知识化工作平台需要以新的思维进行全方位重构。除了前面讲的业务流程场景化，以知识模板为主体重构知识化工作平台，还需要特别注意一下几个方面。

1）数据分析——智能决策

互联网是一个大数据的时代。相比较互联网大数据的5V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）、Veracity（真实性），企业组织里的数据往往只是小数据，尚谈不上大数据，但数据的重要性已经毋庸置疑。

从组织的角度来讲，管理者需要全局掌控数据，而这些数据则是来自于每个知识工作者。在知识化工作场景中，用户或许不用关注组织的视角；但是对于组织而言，则需要有意识地汇总、统计、分析、挖掘这些数据，能够洞察数据背后的意义和奥秘。数据的支撑，可以让管理者更好地决策，同时更好地推动下一步的工作开展。工作的开展又反馈到了数据上，形成了良性的企业工作生态。

在各个知识化场景之中，一定要鼓励用户打标签（Tag），这些标签其实是在做原始数据的积累。天长地久，当这些数据积累到一定程度的时候，就可以发生巨大的作用。之前许多知识管理系统其实都有标签体系，但大家似乎感觉没有用，主要的原因是这些标签背后的数据没有人去分析和研究，所以就成了摆设。用数据说话，数据是不会说谎的。这也就是为什么管理者需要看到数据，并且是要看到实时的数据及报表。通过大数据技术，可以实时、多维展示出当前的数据情况，并且可以根据历史的信息推测出下一步的数据结果。有这些，管理者的决策可以更加的高效和有效。

再例如让人又爱又恨的文档，许多公司花费了大量的人力、物力、财力所构建的知识文档库，往往后续更新持续无力，或者员工点击应用的程度并不高。主要是因为这种建立独立知识库系统、按照规定的知识分类、专门上传文档的做法，其本质是反人性和反业务的。因为没有人真心愿意专门为上传文档而上传文档。但是如果换个思路，在各个业务场景里因为某项工作、某项任务需要用户上载文档，这就变得合情合理，这是符合人性和业务的一种逻辑。这也是为什么我们要强调知识管理需要升级的原因，以往的一些做法如果证明无效，我们就应该尝试换一种新的做法。

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当然，这样做会产生新的问题。那就是从组织的角度看，无法从全局知道公司里整体的智力资产状况，这就需要技术来帮忙。如果我们能够反其道而行之，通过系统自动集成产生关于文档汇总的数据，并且能够根据语义关联自动进行分类，那就完美了。至于这些文档是保存在A场景，还是保存在B场景，其实无关紧要。大分类下还有子分类，用户可以不断地向下钻取（Drill-down）点击浏览查看。

2）企业搜索——智能查找

随着结构化数据、非结构化内容数量的不断增长，提升知识的搜索和发现能力，就能够充分利用好企业的智力资本，帮助组织获得竞争优势。据调查统计，平时工作中，人们70%的时间都花费在信息搜索上，仅有30%的时间用于创造价值的工作上。因此，提升搜索的有效性，无疑就提升了知识员工的生产力，提升了组织的敏捷性，让组织能够在不断变化的市场条件下更容易快速、有效和安全地获取企业的知识。

企业中的搜索方式与互联网搜索有着巨大不同。互联网搜索以搜索网页为主，而在企业中，除了EPR、SCM、CRM、HR等企业级应用系统中的结构化数据，Word、Excel、PDF等非结构化电子文档、文本文件、电子邮件、音视频文件等则占据了主导地位，其占有率已经超过80%。而这些信息都是以非结构化的形式，散落在企业内计算机系统中的各个角落。

因此，如何方便、快捷、安全地获取企业内部的信息内容，成为企业搜索引擎的使命。和互联网搜索引擎相比，企业搜索产品对核心技术的挑战性更高。它不仅要求搜索速度更快、结果更准确，可索引大量的文档和不同类型的媒体，同时也要求部署方便，可以与企业现有的信息系统、知识库或商业智能（BI）系统结合，并更加注重安全和隐私。

企业级搜索发展也经历了多个阶段。企业级搜索需要支持多种索引策略、全方位检索手段、智能检索辅助、内容相关度排序等功能，在保证用户查准的同时，提供100%查全手段，满足企业搜索引擎对查全和查准的双重要求。按照时间的推演，从最初的单一源搜索，到后来的自学习、预测性推荐；从开始的反应型（Responsive），再到主动性（Proactive），再到预测性（Predictive）搜索；企业级搜索各项技术也在不断出现、改进和成熟。

3）知识图谱——智能展现

知识图谱（Mapping Knowledge Domain），是把应用数学、图形学、信息可视化技术、信息科学等学科的理论与方法与计量学引文分析、共现分析等方法结合，并利用可视化的图谱形象地展示学科的核心结构、发展历史、前沿领域以及整体知识架构达到多学科融合目的一种研究方法。

2012年，谷歌公司发布了它的“知识图谱（Knowledge Graph）”产品，为用户提供有完整知识体系的搜索结果。例如当你搜“玛丽·居里（Marie Curie）”时，你不仅可以获得这个关键词的所有相关内容，还能获得居里夫人的详细生平介绍，同时还有同时代相关科学巨头的推荐，例如爱因斯坦（Albert Einstein）、皮埃尔·居里（Pierre Curie）等。这表明Google可以更好理解用户搜索的信息，并总结出相关的内容和主题。

知识图谱采用可视化技术与方法，可以显示知识发展进程与结构关系，能够动态清晰、直观形象地解读知识结构及其动态演化关系，因此受到越来越多用户的欢迎。在知识管理领域，知识图谱以关联数据集等知识库为支撑，对数据资源进行语义标注和关联，建立关系网络，通过深入的语义分析和挖掘，借助强大的语义处理能力和开放互联能力，通过可视化界面为用户提供方便智能的浏览检索等服务。

知识图谱本质上是一种语义网络，是语义网技术的成果之一。目前随着语义Web资源数量激增、大量的RDF（Resource Description Framework）数据被发布和共享、LOD（Linking Open Data）等项目全面开展，互联网从仅包含超链接的网页万维网，向包含大量描述实体间丰富关联的数据万维网转变，这为知识的发现、获取提供了新的方法和途径。从具有语义性的万维网中抽取出相互关联的事实经过一定处理就形成了知识图谱这种具有语义性的知识库系统。

总结：在人员（People）层面，实现心法至上；在流程（Process）层面，实现场景无限；在技术（Technology）层面，实现创新驱动。知识管理升级，亟待进行！未来知识管理新的蓝图，即将在我们面前展开。清风徐来，万物生长。知识资产化，知识场景化，知识生态化，不断引领每一位知识工作者，不断思考明天，不断探索新的工作模式，建立独立、自由、通透的心态，度过自利利他的圆满人生。

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