王晓波:什么是用户思维？

指穷为薪

• 客户第一、客户至上，是很多企业的经营理念。如何实践这一经营理念，并贯彻到整个组织？形成用户思维并养成工作习惯是非常重要的一点。
• 什么用户思维？用户，使用对象；一切工作结果以用户为导向，就是用户思维。
• 企业对外的用户思维自然是客户思维，这个不多讲。只提醒一点：客户思维不是简单地满足客户需求。
• 企业内部的用户思维即工作流程的下游是上游的客户，每个流程环节人员的工作要以服务于下游工作为导向，工作结果以下游的评价为标准。
• 销售是龙头，这是很多企业对销售部门/人员在业务中的作用定位。这种认识是没错的，因为销售是与客户最近的；但是，如果把这种作用的定位理解并践行成了地位的定位，就会出现偏差。销售代表不了客户，如果销售经常以客户的名义对公司或业务下游提出不合理的要求；那就要认真的考虑一下，销售环节是否出了偏差。销售的龙头作用体现在，对外要满足客户需求，对内要满足公司要求；销售是联结客户与公司的纽带，而不是客户的代言人。我常讲的一句话“合同/订单没有签订之前，公司所有的资源都应为销售服务；合同/订单签订后，公司所有的资源都应为生产班组服务（包括销售）”，说的就是这个道理。
• 采购要按照设计采购，生产制造要按照设计进行；这是正常的基本逻辑和原则。但为什么实际工作中设计与采购、生产之间会有矛盾？因为从工作角度，采购和生产都是设计的用户。设计工作是否符合用户的需求；设计工作者是否有用户的思维；某种程度上决定了设计质量及采购与生产的工作质量。尤其是在设计软件化程度越来越高的情况下，设计人员的基本功或基础专业知识水平是相对下降的；如果没有用户思维，设计的工作结果很有可能是给采购和生产带来困难。用户思维有助于设计人员能力的提升和设计质量的提高。
• 管理者与被管理者是什么关系？在相当长的时间内，管理者制定规则、员工遵守规则是普遍的现象；是管理与被管理的关系。今天，从管理角度，对于管理者来说；员工不再是单纯的被管理者，又多了一种角色身份：用户。现在的管理规则的制定不再是单向的体现管理者意志，同时要站在用户的角度，融入用户的需求；现在的管理规则如果没有体现用户思维，有可能这种规则只能管理者自己玩了。
• 我也见过企业中不错的领导，他会给下属职业规划，并给予帮助与支持；可惜，员工依然会离开。原因在于，我希望的未必是你所需的；领导是好领导，员工是好员工，仅是少了用户思维，很遗憾！
• 让客户满意，是诸多企业的客户服务宗旨。如何做到客户满意？如何让员工理解客户满意并自发践行？把用户思维贯穿到企业经营活动的始终，方可能真正做到“让客户满意”。
  
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道法自然

什么用户思维？用户，使用对象；一切工作结果以用户为导向，就是用户思维。