能力素质模型词典：客户导向

千里之行

定义：

5 o" Q# [& S2 t  `能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。
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; J: |5 G3 t+ L& O关键点：
( I; h0 J' S; _- k& A% V; J9 A/ ?
; V2 S6 ^) r5 ]* Z6 M% s关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。

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行为分级：

一级：及时回应

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-    耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。

二级：保持沟通

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-    与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。

三级：个性化服务

-    把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。

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-    当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。

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四级：挖掘潜在需求

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-    关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。

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五级：重视长远利益

-    担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。

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-    为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。

指穷为薪

学习了！@#￥%……