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一、洞察事物本质的能力) d5 |% n: |$ A
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透过现象看本质，说起来很玄乎，其实落在现实里就是——刨根问底多追问几个为什么的思维习惯。
2 \; _% o( I5 Q. f6 t9 }. A对每个现象都养成至少追问5个为什么的习惯，并热衷于去找到每一个答案，光凭这一点你就会逐渐的牛起来。
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" ?, Y# E t: [# [8 X. d, Z$ z& N举个例子：
6 _* _7 B( S. Y% }有朋友问：客服人员的工作积极性不高，使用了奖励和惩罚手段效果也不好，该怎么办？
9 w, Z) O- C6 p我们来尝试问几个为什么。 问：为什么客服的工作积极性不高？ 答：因为觉得工作没意思。 2 ]' e: \8 M8 q" Z" F1 ^6 M* p
问：为什么觉得工作没意思？ 答：1、因为工资低；2、因为工作太枯燥没成就感。 5 x% C) i) H+ ?8 Q0 w6 g$ x
问：为什么工资低？ 答：因为市场上这个岗位对人的要求低，平均工资都低。
* q y8 S& L5 G! B7 ]4 x问：为什么这个岗位对人的要求低？ 答：因为工作简单，就是重复的体力劳动，创造的价值低。
8 ^! ]+ I: ^' _# J p问：如果是重复劳动，创造价值低，为什么企业不去做价值高的事情？ 答：因为机器人还远远达不到人工客服的水平。 5 A$ I& X! X# O# r6 X4 ?
问：那说明客服的事并不简单，创造的价值也不低，为什么京东的客服就能给京东带来良好的品牌形象？ 答：因为京东把客服放在战略高度，给予很高的重视。 * F% w" t$ Y) u8 a3 M
问：为什么京东的客服问答大家都觉得很有意思，说明这个工作并不枯燥。 答：因为京东打造的客服文化是贴心、热情、接地气的文化，服务好了用户也很有成就感。
你看，问题其实还能再问下去，问的越多、思考的越多、找到的答案越多，分析问题也就越深入、越立体。( X. V( y( u% F5 @, G$ w
很多人遇到问题不喜欢多问为什么，而是喜欢做伸手党——直接问别人该怎么办，虽然做了很多的事，但分析问题解决问题的能力并没有提高。 " a( c- n3 D8 `' O. [$ @! T
二、结构化思维的能力
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7 \8 [# n' P- | z2 u, P结构化思维简单说就是按照“分析目标——分析资源——制订计划”来分析问题解决问题的思维方式。 3 [+ B, A6 |. Q$ W q
辅助结构化思维的工具有很多，比如矩阵分析法、鱼骨图、战略分析图、思维导图等等，在此不详细展开这些具体的工具，大家有兴趣可以去知乎、百度搜索学习。 1 q* j/ q& |$ }5 B; c ]8 f; ~1 ]0 k2 h
还拿刚才提高客服工作积极性的事举个例子： 首先分析目标：提高客服的工作积极性
1 Y" m+ S5 Y6 U+ v乍一看这个问题很多人都遇到过，但从目标设定的SMART原则来看，“提高积极性”并不是一个明确的目标，必须可实现、可量化、可执行、有战略关联、有时限才能精准定位目标。 , i! s9 w5 b. y5 H) b* r
所以要把目标精确描述为：用一个月的时间，把客服满意度从80%提升到90%，客服处理量从日人均300单提升到日人均350单。 9 h+ L# a9 i$ k) _0 j
然后分析资源：人、财、物 & C8 ~! ]1 C& R/ z9 Z+ S% R
是否有专人来负责完成以上所列目标，是否有公司层面的奖金、奖励等财务支持，是否有相应的工具、物料配合。 * r+ p; B1 c2 I& s
如果资源不足，就要去争取资源，争取不到足够的资源就要想更巧妙的解决方案。
2 C' v% V$ y# n最后制定计划：谁，什么时间，完成什么事
& m: o0 w; L5 ~9 B! L D总体的计划什么时间，谁最终策划设计完成； 按照计划，哪些人在什么时间点要完成什么事完成到什么程度； 完成后谁来验收结果； 出现问题后谁来协调解决； …… 0 h) i. d: j% H- @3 A4 x
列出详细计划后，事情才能真正一步一步落实。
三、洞察自己的能力
8 O. K1 u9 m! K3 |; E* @7 H看清自己从长远来看，比做好手头现有的工作更重要更有意义。
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做自己做喜欢、最擅长、社会又有需要的事情是最理想的状态。然而很多人在没有主动分析自己习惯的时候，往往不知道自己喜欢什么、最擅长的什么。
2 t0 w( B1 P6 e" T& j) |看清了自己之后，用长期的积累去发挥自己的优势和长处，不断增强自己的长板，最终在这个方向上发挥自己的价值，你才会获得更高的成就。 6 N: J8 H0 V% Y8 _
有一个简单的分析方法，供大家参考： 找一个周末完整的、放松的时间； 拿一张大的、空白的纸； 回忆自己从小打到被表扬过、夸奖过、有成就感的事情； 在纸上一条一条写出来； 写出来之后，再筛选哪些点是你现在依然喜欢并且擅长的； 在这个方向上按照结构化思维的方法，去做一份继续提高的计划。
强烈建议大家都去做一下这件事，一定会有很大的收获！5 o5 A( |6 a2 K% @& D" ~- l
四、换位思考的能力 ! {, a' P5 H) G3 e' R* w
人在江湖，不可避免需要跟形形色色的人打交道，沟通、协作才能完成更复杂更高级别的事情。 ! L3 M: `0 B- l- x! o6 z
如何能融入团队、继而带领团队完成目标，最基本的一点就是换位思考。 # Z7 Q! F4 `9 p2 p
多站在对方的角度去分析对方是怎么想的、会怎么做，根据预判制定更优化的沟通和协作方式。
1 S1 E' _( ]0 Z仍然拿客服工作的积极性举例子，客服主管想要解决员工积极性的问题： 需要站在员工的角度换位思考，从而采用更好的方式给他们培训、与他们沟通、制定考核指标等等；
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% |9 S$ ~( e- B3 |7 v# C还需要站在老板的角度换位思考，从而带领客服团队为公司创造更大的价值，然后争取更多的资源来提高团队的积极性。
五、马上行动的能力
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$ \% y) p& u; m) e3 ]2 p, R马上行动起来才会有收获，说一千道一万就一个字：干！
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发表于 2022-6-28 11:03
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