从为客户服务出发，在流程管理的原则如下

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　   1.树立以客户为中心的理念
. m- q7 v# q6 p# l* c* D　　2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么
( \9 `0 G7 T* a9 y& _- }# H6 u　　3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则
　　4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标
　　5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识
职能管理是以职责为核心而发挥的作用（即职能）。
职能管理的基本特点是：
$ l& Z  D0 I9 i3 \* K　　① 将可重复的产品生产经营活动分解为一系列标准化和次序化的任务，并分配给特定的执行者；
+ E/ Z! u3 m1 S( U7 k- F5 m# |4 ?: N* B　　② 由特定的管理层来监督和确保执行者有效地完成既定任务，这种科层式的组织结构反映了生产社会化过程中短缺的市场环境下追求大量产品生产的实际，而烽火猎.头专家认为自20世纪60一一70年代以来，过去的供给导向的市场已转变为需求导向的市场，因此在企业面对的是消费者主导的市场环境的今天，流程管理也就必然地取代传统的职能管理成为企业管理的核心。
1 W! d; r; S- T& _3 _! n+ Z! D　　另外，在职能管理中会出现以下问题：
0 }/ c; Z/ C: }( H　　① 命令的传递和执行缓慢甚至走样；
5 B  i6 `! f# W3 d$ o# f( C　　② 职能的划分会出现空白或重叠；
　　③ 职能部门过分重视部门利益；
6 G1 g: ]# h3 d2 i+ {: [　　④ 管理层无暇顾及与企业发展相关的重大或长远问题。

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流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

理论的

因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。
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流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务。