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一、顾客价值导向原则( @! Q" `" {: {
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以顾客价值为导向是流程管理最根本的原则。当今社会已由卖方市场彻底转变为买方市场，市场经济是顾客决定企业生死。“脸对老板、屁股对顾客”是“流程再造”兴起之前的普遍现象，这一现象在国内还没有得到根本扭转。这是因为不少员工还停留在“只对老板或上司负责”的状态。他们只看到眼前，是老板或上司决定他的命运，没有看到实质——企业的产品或服务最终是否得到顾客认可才是问题的关键。现在必须认清一个残酷的现实——忽视顾客的企业只有死路一条。* n4 ~1 V: ^/ R5 ]) b
( ^9 Z, D2 S: t$ N3 q/ ` 企业如果要转变服务观念，真正以顾客为中心，那么在流程上，你就不能让退换货的顾客长期等待，你却在内部层层报告。非常遗憾的是，很多企业的做法却正是与顾客的要求相反。$ ~5 }" u- ]. V' `# L2 ?& X
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二、员工关系平等原则) R y, R! J! X' Y+ |
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实施流程管理必须淡化权力意识，打破等级观念。管理者必须懂得：员工不负责，是你没有把责任交给员工。职务只是分工的不同，并非能力不同。员工也必须增强自信和责任感，要勇于担当。进行流程设计时有一个假设：每一个岗位承担者都是称职的。当然其中最重要的是，管理者必须转变对员工的观念和态度：要相信每一个员工都是可依赖的。信任员工，员工就能为企业创造业绩。
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瞬息万变的市场也要求企业给予一线员工快速决断的权力。如果你要在市场上取得快速反应能力，却不肯放权给市场一线人员现场处置权，几个报告来回请示，可能市场机会早已被对手获得。 A% q) q. F% Z" ~+ _ S
+ J# @, r9 E( b) w" g" Z! n- F% u 三、责任共担原则7 H: f2 s! g& ?2 j- F! f
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实施流程管理必须将责任明确到岗位。但我们千万不要从一个极端走向另一个极端，因此流程团队成员对流程目标的实现共同承担责任就成为必须坚守的原则。流程管理需要团队合作，也鼓励团队合作。流程团队成员必须一起对流程成果负责，而不能是过去的铁路警察“各管一段”。企业对流程责任的追究和流程效果的奖励也要面向整个团队。当然这绝不是不分主次，责任均摊，而是流程活动的直接承担主体，要承担主要责任，其他成员相应承担连带责任。
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要明白只有整个流程团队的目标实现了，才能实现企业价值增值，才能满足顾客需求。因此所有的流程管理原则都是相互联系、密不可分的。5 U6 Q1 k" d+ U( s
$ z; B& a7 I! w* R9 z 四、工具规范原则
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实施流程管理，必须借助流程图软件，统一分析工具。为了沟通快捷、交流方便，企业必须统一流程图制作软件、统一各种制作工具。其中包括：使用表单规范；用语规范；符号规范；格式规范；并保证与企业已经使用的ERP系统对接。
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发表于 2022-1-11 09:29
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