电子商务客户关系管理有哪些优势？

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随着CRM客户关系管理系统在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM软件优势的方法。这种对CRM软件的电子扩展就是电子客户关系管理（eCRM）。

! T( c% ~/ V: p3 }$ P% f# _      电子商务客户关系管理的主要优势表现在：

% y$ A( [! C  I5 q; b) p　   即时有效的客户服务
' o9 U) n8 j' @) p+ l4 h      可以增强客户忠诚度与企业知名度。很多企业由于已建立统一联络中心，可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。
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      提高服务效率
      统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。
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      增加收益
% O( V. V; b3 v. `& c# _      利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 产品关联性）与PTC（Product To Customer；产品与客户关联性）分析，对不同需求的吝广进行分组，找到特定产品的目标客户群。

      提高工作效率
2 c7 g, w* H* G; @      部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。

, W: W" D( f% l" h& I      减少网上客户流失率
      透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道，例如：专员可透过PSTN或是网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页；以及与客户共用应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。

     总之，CRM软件能帮助电商企业实现销售、服务、营销等重要业务环节流程的智能化，提升企业效益。
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理论的

随着CRM客户关系管理系统在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。

芦根苏木

CRM软件能帮助电商企业实现销售、服务、营销等重要业务环节流程的智能化，提升企业效益