【一切从客户需求着手】之隐性需求

SIN2020

客户购买商品是有目的性的——满足自己的需要。所有商品交易都是因满足客户需要而实现的。

         客户需求就成为商业行为的基石，销售的核心就是从探寻客户需求激发购买欲望，引导客户做出购买行为。

) i9 T+ d8 U& ~9 b: A先看一个案例：
% {4 W9 d% u; v8 D+ N一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。

; k; L* v4 S5 z% y4 _+ Y0 B老接太太着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。

3 I7 c. W0 ?; A' p7 b第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”
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与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”

) R9 t0 b7 t- W' q“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

不同客户对其自身需求的了解程度也是不同的，分别处于隐含需求、明确需求、购买选择三个不同的阶段，我们先看一下购买行为图:


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一、客户需求的来龙去脉：隐含需求→明确需求→购买标准

隐含需求：又称“隐藏性需求”，客户对困难、不满的陈述；例如：仓库运输能力不足,天气冷，网络效益不好；
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. d1 F0 M) E2 V+ V7 H3 M+ ]* o. Q) j明确需求：客户直接说出的需求；例如：需要采购一批新的叉车，需要购买帽子手套等御寒衣物，需要网络推广宣传平台。
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+ t$ z: q7 J+ P: s* D$ J* W4 U购买选择：客户最终确定的购买标准和权重；例如：产品效果、价格、付款方式、售后服务等。
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1、隐含需求的三种情况
3 S' c0 y' y! w( l7 r/ ]! R2 ^￠当客户处于隐含需求阶段，其对自身的需求最不清楚，但知道自己有问题和或对现状不满——“发现问题”例如：仓库运输能力不足、天气冷、网络运营不好等等；
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% Z2 T5 H# v) X0 l$ @: `, ?1）客户不愿意明说需求，需要销售探究；
! G( k. m, w- f) F) o: \' r6 o2）客户说不清楚需求，需要销售去梳理；
9 ]4 j& V0 d, k; _, C, c3）表面需求下隐藏真正需求，需要深度挖掘；

, A  ], q$ b/ _2 u. _& m0 {挖掘需求的方法——提问

  B6 }. G( R9 k5 \1）征求法提问    2）查询事实    3）了解想法   4）幻想假设    5）两极提问   6）告诉我更多
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0 i" s7 l6 w# N6 S提问策略
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( ?% n6 o/ F, c' d1）由一般性问题性问题开始，再深入到明确性问题；
7 V) U3 D2 ^6 m2）一次专注于一个问题的方向，追问你所提出的主题，直到有结论为止；
4 j& B  a, A& [" b. s3）如果客户回答简短，继续追问获得更多资讯；
3 d4 e8 E" T% T" [8 I% R' J4）不要审问客户，如果你的问题方式与语气像检察官会激怒客户；
5）尊重客户的智慧与知识；

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老接太太着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。'