在这里所说的客户，是你的内部客户，比如上司、上司的上司、同僚、下属、跨部门主管、跨部门团队成员、外围部门公司员工等一切在工作中您将会打交道的人群，这些人无一例外都是你的客户！先来说几个场景吧，可能你也会遇到过：

一、面对有明显期望的客户时：

在周五的17点半钟，你脑子里正在盘算着半小时后即将到来的和女朋友的约会，怎么度过一个愉快的周末，电话响了。一个你可能并不十分熟悉的跨部门的项目成员打来电话，向你求助某个技术问题，这个技术问题对项目的进展非常关键。因此你应对电话的态度将会非常重要，面对这种有明显期望的客户（而实际上你很可能感觉不到），你的回复将会对整个项目带来重要的影响。

而现实情况是，心不在焉的你将不能有效辅导和帮助向你求助的对象，从而对整个项目乃至公司利益带来严重的后果。这种影响将是无形的，而且在公司内部不一定会怪罪到你。那么请你想象一下，如果你接到的一个电话是可能带来百万级美元潜在订单的外部客户时，你的所作所为将带来什么样的后果。不要告诉我没有客户会在周末下午下班时打电话，欧洲刚上班不久！关键时刻无处不在！

二、面对有错误期望的客户时:

简单说两个场景，

1、你是部门负责人，又到了打年度考核的时候了，根据部门组织绩效和员工个人的表现，需要给出排序结果，而往往公司的人力资源政策会有考核比例的限制要求，因此不可能每个人都是绩效优良。那么当拿到了C的员工过来找你，抱怨结果与他的付出不成比例，抱怨加薪太少，年终奖太少时，你该怎么应对？

2、你是部门的技术专家，你们部门有一个职位空缺，而你将会是技术面试环节的负责人。而你的上司说，部门男生太多，这次这个岗位一定要招一名PLMM过来，你会按照这个标准开展面试工作么？

这两个场景你的身份一个是主管，一个是下属，而你如果把你的下属或上司分别当作你的内部客户、从组织利益的角度出发的话，相信你会有一个很好的解决方案。

三、面对表面上只有简单期望的客户

这是一个真实的案例：任总正在和公司最高决策管理团队成员开会，老板突然需要看一个数据报表。于是，某一级部门总裁打电话到他的直接下属，只说了要什么数据，但对于这些数据的用途，会议背景，目的均没有向其交代前因后果，事情很急，30分钟内需要完成。面对这种看似只有表面需求的客户，该怎么做？

最后结果是，提供的数据被老板骂得狗血喷头。是的，数据本身没有错误，但是在没有了解任何事件背景的情况下所呈现的原始数据显然不符合要求。这个例子其实比较极端，因为通常情况下，不会有那么紧急的来不及澄清关键要点的需求。

因此，在你收到上司的一个指令时，你多问自己几个为什么，领导的真实需求是什么，我将要提供的解决方案是否真的可以满足他的需求甚至超出期望本身，你就会知道你应该怎么去输出结果。做事情，不是自己来说做得好不好，而永远是别人对你评价好不好。

同样，延伸到外部客户时，你的所作所为很可能会将一个潜在客户永远拒之大门外，或者获得一个巨额订单，那都是取决于你自己。永远不要抱怨客户是错误的，客户没有错的时候。

四、面对没有期望的客户

这还是一个真实的案例，近似于电视剧了。这个案例是我同事分享的，很有现实意义。

他的一个朋友，在某小房地产公司做售楼小姐。和很多她的售楼同事不一样的是，她在无论接触何种类型的客户时，她都会做到完美周到的服务，不管这个客户是不是会最终买房。而她的很多同事，根据人的穿着举止打扮，提供不一样的服务。某一天，一个穿着朴素的老人过来看房，没有人想要接待，因为一看就买不起房子，而只有她热情的介绍，并做到细致入微的服务，最终老人说再看看就回去了。过了两天，她收到了万科公司的电话，问她是否愿意过来上班，原来，过来看房的人就是万科某高级总裁的父亲。

我想问的是，有多少人在面对很多没有明显期望的客户时，所作所为会这样么。

同样，当你的上司很多时候并没有给你提出明确的要求和希望时，他是真的就没有期望么？

五、关键时刻，客户无处不在

我想说的是，工作中的关键时刻无处不在，客户也就无处不在。只是，很多时候，你错过了非常关键的时刻，而你可能还完全没有意识到。因此，多思考，多问自己几个为什么，多站在客户的角度考虑问题，多换位思考一下，多体谅对方的感受和需要，你的工作将不再是你想象的那么枯燥无味。就像你的人生不是只为了你自己而活着的一样。

这次交流，我对此议题有了一个全新的认识，再此分享给职场上的各位。我相信，以客户为本，不仅仅是对从事市场工作的员工有重要意义，对于从事任何岗位的人员，都是有很好的借鉴意义。